Glosario de Telefonia IP VOIP

Cola invisible

Invisible Queue

Aquélla en la que los clientes no saben cuántas llamadas hay en espera o con qué rapidez se atienden las llamadas. Vea “cola visible”.

Aquélla en la que los clientes saben cuántas llamadas hay en espera en la cola en que han ingresado y la velocidad con que avanza (por ejemplo, oyen un mensaje del sistema que informa el tiempo de espera calculado).

Colaboración en Web

Web Collaboration

Una tecnología que facilita el intercambio de información en ambos sentidos mediante páginas Web, formularios, aplicaciones o llamadas de voz a través de un navegador Web. Funciona sincronizando las páginas Web para que tanto el cliente como su representante de servicio puedan trabajar en conjunto para resolver un problema.

Combinación de llamadas

Call Blending

Combinación y asignación de las llamadas entrantes y salientes para un determinado grupo de agentes telefónicos.

Compañía de telefónica de larga distancia

IXC (Inter Exchange Carrier)

Compañía telefónica que ofrece servicios de enlace telefónico de larga distancia

Compañía telefónica

Carrier

Compañía que provee circuitos de telecomunicaciones. Entre las compañías se incluyen tanto las empresas telefónicas locales como los proveedores de servicios de larga distancia.

Compañía telefónica local

LEC Local Exchange Carrier

Compañías telefónicas responsables de la provisión de conexiones y servicios locales.

Conclusión

Wrap-up

También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo.

Contacto con el cliente

Customer Contact

Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones.

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