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Glosario
Redistribución de la cola
Flushing Out the Queue
Cambio en los umbrales o valores límite del sistema, de manera que las llamadas que esperan ser atendidas por un grupo de agentes se dirigen a otro grupo con una cola más corta o con agentes disponibles.
Registro de detalles de llamadas
Call Detail Recording
Datos de cada llamada, capturados y almacenados por el distribuidor ACD. Puede incluir detalle como troncal utilizada, tiempo en la cola, duración de la llamada, agente que atendió la llamada, número marcado (para las llamadas salientes) y otro tipo de información.
Reintento
Retrial
Llamada de un cliente que “intenta realizar la llamada otra vez” cuando oye tono de ocupado
Respuesta de voz interactiva
IVR Interactive Voice Response
También denominada “unidad de respuesta de voz interactiva (IVR)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”. La unidad VRU responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad VRU está integrada con computadoras con bases de datos, los clientes pueden interactuar con esas bases de datos para verificar la información actual (por ejemplo, saldos de cuentas) y realizar transacciones (por ejemplo, hacer transferencias entre cuentas):Vea “procesamiento de voz”.
Respuesta dinámica
Dynamic Answer
Función de los distribuidores ACD que reconfigura automáticamente la cantidad de veces que suena la campanilla antes de que el sistema atienda las llamadas, conforme a información de tiempo real sobre la cola. Dado que no se incurre en costos hasta que el sistema ACD atiende las llamadas, esta función puede ahorrar dinero a los clientes o al centro de llamadas cuando se aplican cargos por larga distancia.
Saludo automático
Auto Greeting
Saludo pregrabado de los agentes que se produce automáticamente cuando ingresa una llamada.
SBR
Skills Based Routing
Enrutamiento de llamadas y/o correos electrónicos de acuerdo a las habilidades de los agentes de un Centro Telefónico/Centro de Contacto.
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